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索引号640100-122/2021-00115 发布日期2021-04-14
发布机构 银川市市场监督管理局 责任部门 银川市市场监督管理局
名称银川市市场监督管理局2021年第一季度举报投诉情况分析

银川市市场监督管理局2021年第一季度举报投诉情况分析

2021年一季度(1月1日-3月31日),银川市市场监管局举报投诉监管科共接收群众各类诉求8339件,其中:咨询34件、投诉6815件、举报1446件、表扬44件。

一、数据及分析

)投诉类

投诉共计6815件,按类别划分:商品类3753件,占投诉总量的55.1%;服务类3062件,占投诉总量的44.9%。按区域划分:兴庆区3668件,金凤区2045件,西夏区1102件。

商品类投诉中,位居前三位的依次为:食品1084件、交通工具359件、家居用品331件,共占商品类投诉的47.3%。伴随着一年一度的元旦、春节购物潮、三八妇女节购物活动、3.15纪念日宣传活动,投诉举报受理量明显增长。其中,食品类投诉主要集中在腐败变质异味、超过保质期、含异物等;交通工具类投诉内容多为三包期内售后服务商家不履责,家居用品类投诉集中在:产品质量、家居产品送货上门的型号与购买商品不相符、约定了送货时间但商家迟迟不上门由此引发的退货纠纷。

服务类投诉中,前三位的依次为:文化娱乐体育628件、餐饮和住宿服务456件、美容、美发、洗浴服务288件,共占服务类投诉的44.8%。服务类投诉中,文化娱乐体育服务类仍集中在预付卡、储值卡消费等,包括服务项目与办卡时承诺不符或服务缩水、办卡时未提前告知转让条件及限制消费项目等。餐饮住宿类投诉仍居高不下,点餐菜品缺斤短两、分量不足、餐饮卫生及食品安全问题,住宿经营者未在醒目位置标示说明计费标准,宾馆食品安全,网络订房商家提供虚假图片退房引发争议等。

)举报类

举报共计1446件,按消费类型划分:商品类787件,占举报量的54.4%;服务类659件,占举报量的45.6%。

商品类举报前三位的依次为:食品284件、烟酒、饮料83件、家居用品50件,共占商品类举报的53.0%。主要涉及食品变质、异味、含异物,假酒,家居用品销售、价格等问题为主。群众举报主要反映在食品安全、商品质量、销售宣传等方面,食品变质、过保、涂改预包装食品生产日期、虚标生产标准;保健品会销、夸大宣传;仿冒或假冒知名饮料或酒类。

服务类举报前三位的依次为:停车服务353件、餐饮和住宿服务78件,销售服务30件。占服务类举报的70.0%。举报问题主要反映:停车场未标准收费、未明码标价、未执行30分钟免费政策等。餐饮服务行业无证照经营、卫生环境差;销售服务虚假、误导消费等问题。

二、数据应用

)3.15纪念日活动期间投诉量增长。“守护安全,畅通消费”315活动宣传深入人心,消费者维权意识增强,但往往不了解各行政机关的的具体职能,导致大量不属于市场监管职能范围的投诉在12315集中,投诉人的“过度维权”引发的二次投诉明显增加。

(二)预付费式消费维权投诉增多。一季度突发性投诉、群体性投诉增多,截止3月31日,预付式消费类投诉举报共接收1080件,主要以商家关门闭店、不履行服务承诺等较多,涉及行业覆盖室内娱乐健身、足浴按摩、美容美发、餐饮等,特别是足浴按摩和室内健身类,单卡金额较大。各分局积极应对,采取有效应急措施,关注事态发展,加强民众积极引导及宣传,充分发挥社会舆论监督作用,群防群治共同维护消费者合法权益。  

三、监管建议

)坚持预防为主,做好应急处置。消费热点地区也是投诉集中区、舆情高发区。坚持事前预防为主、事中把控疏导、事后妥善处置。坚持依法行政、积极反应、及时反馈、快速应对。坚持以人为本,消费维权无小事,维护群众利益。

)优化服务流程,提升监管效力。规范调解程序,落实调解结果,变被动式服务为主动式服务,畅通各环节投诉渠道,主动接受社会监督,形成日常监督全覆盖和常态化。

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